Akıllı telefon ve tablet gibi taşınabilir ürünlerin yaygınlaşması ve internet kullanımının artması, yaşamın dijitalleşmesine yol açtı. Bu noktada …
Akıllı telefon ve tablet gibi taşınabilir ürünlerin yaygınlaşması ve internet kullanımının artması, yaşamın dijitalleşmesine yol açtı. Bu noktada, dijitalleşmenin en çok etkilediği sektörlerin başında da alışveriş geliyor. Ayakkabı satışları konusunda Türkiye’de önde gelen şirketlerden FLO da bu durumu kaçırmadı ve FLO Dijital isimli yeni hizmetiyle ayakkabı alışverişlerini ceplere taşıdı.
FLO’nun yeni hizmeti, mağaza çalışanlarının tüm stoklara anında ulaşabilmelerini sağlıyor. FLO bünyesindeki tüm FLO, Instreet ve Nine West mağazalarının yanı sıra e-ticaret stoklarını barındıran uygulama, bu sayede bir tüketicinin aradığı ürünü bulamamasının önüne geçiyor. Müşteri adına sanal sepet oluşturan mağaza çalışanları, bu sayede tüketiciyi aradığı ayakkabı ile mümkün olan en kısa sürede buluşturmuş oluyor.
“FLO Dijital ile bulunamayan ayakkabı kalmadı”
FLO Dijital ile ilgili açıklamalar, FLO Bilgi Teknolojileri ve Lojistik Genel Müdür Yardımcısı Burak Aktaş tarafından yapıldı. Sözlerine “Online ve offline alışveriş kanalları arasındaki duvarları kaldırmaya karar verdik.” diyerek başlayan Aktaş, “Mağaza stoklarında müşteri istediği ürünün uygun bedenini, numarasını, rengini bulamadığında satış kaybı yaşanırdı. Bu perakende sektörü için kanayan bir yara idi. Ama biz FLO Dijital uygulamamız sayesinde bu kaybı önledik. Müşterilerimizin istediği ürünü anında satın almasını sağladık. Müşterilerimizin memnuniyeti arttırdık. Aynı zamanda da mağazalarımızın cirolarını %10’a kadar yukarı çeken önemli sonuçlar elde ettik.” ifadelerini kullanarak, FLO Dijital’in şirket için ne denli önemli olduğunu açıklamış oldu.
Soru 1: FLO, teknolojiyi nasıl kullanıyor?
Teknolojik gelişmeler sürekli artan bir ivme ile hayatımızın içine nüfuz ediyor, günlük alışkanlıklarımızı, alışveriş davranışlarımızı ve iş yapış şekillerimizi değiştiriyor, dönüştürüyor. Bizlere de hem çalışma arkadaşlarımızın işlerini kolaylaştırarak verimliliğini arttırmak hem de müşterilerimize çok daha iyi hizmet verebilmek için önemli fırsatlar sunuyor. Biz de FLO olarak teknolojiyi işlerimizin odağına konumlandırıyoruz ve teknolojik gelişmelerin bize sağladığı imkanlardan sektörümüze öncülük edecek şekilde istifade etmeye çalışıyoruz. Günümüzde mağazaların rolleri gelişiyor, yalnızca fiziki olarak bir ürünün satın alınıp çıkıldığı mekanlar olmanın çok ötesine geçiyor. Mağazalar; online ve offline alışveriş hizmetlerinin bütünleştiği, birbirine entegre şekilde çalıştığı, satın alma işlemi sonrasında da iade ve değişim süreçlerinin kolaylığı ile müşterileri memnuniyetin belirlendiği bir boyuta geçiyor. Buna Omni-Channel perakendecilik deniyor ve biz Omni-Channel yapımızı kuvvetlendirmek için sektöre öncülük edecek projeler hayata geçiriyoruz.
FLO Dijital uygulaması bunun en iyi örneklerinden biri. FLO Dijital; tüm mağaza çalışanlarımızın işlerini, daha kolay, daha hızlı ve verimli bir şekilde yürütebilmeleri için kendi bünyemizde yazılımını yaptığımız mobil bir app. Bu app aracılığı ile mağazadaki çalışma arkadaşlarımızın ihtiyacı olduğu her an onların yanındayız. Onların günlük faaliyetlerini maximum verimlilikle yürütebileceği birçok modül içeren FLO Dijital ile müşterimizin istediği bir ürün stoklarını anında hem kendi mağazasında hem de yakın mağazalarda sorgulamasını yapabiliyorlar ve ürün etiketini de mobil olarak basabiliyorlar. Böylece bir müşterimiz bir ürünü sorduğunda çok hızlı bir şekilde gerekli kontrolleri gerçekleştirip yanıt verebiliyorlar. Bu hem çalışma arkadaşlarımızın işlerini kolaylaştırıyor hem de müşteri memnuniyetini arttırıyor.
Ama biz bununla yetinmedik. Perakende sektörünün dinamiklerini, mağazaların dönüşen rolünü göz önünde bulundurarak online ve offline alışveriş arasındaki duvarları kaldırmaya karar verdik. Bunu Flo Dijital uygulamamızı bir adım daha ileriye taşıyarak gerçekleştirdik. Geleneksel perakende de bir tüketici mağazada istediği ürünün uygun bedenini, numarasını, rengini bulamadığında satış kaybı yaşanır. Bu perakende sektörü için kanayan bir yara idi. Ama biz FLO Dijital uygulamamız üzerinde yaptığımız geliştirme ile bu kaybı önlüyoruz. Satış temsilcilerimiz FLO Dijital üzerinden oluşturduğu sepet ile satışı gerçekleştirebiliyor ve ürün müşterimizin adresine kargolanıyor. Instoreordering dediğimiz bu sistem ile hem satış kaybını önlemiş oluyoruz hem de müşterimize istediği ürünün satışını anlık olarak gerçekleştirip müşteri memnuniyetini yukarılara çekiyoruz. FLO olarak perakende sektöründe bir ilke imza attığımız bu projemiz hem çalışanlarımız hem de deneyimleyen müşterilerimiz tarafından beğeniyle karşılaşıyor. Biz de FLO olarak sektörümüzde yeni bir sayfa açacak yenilikçi bir uygulamayı daha hayata geçirmiş olmaktan gurur duyuyoruz.
Soru 2: FLO Dijital ile aslında perakende pazarında stok dolayısıyla ortaya çıkan kaybı büyük ölçüde engelleyebiliyoruz diyebilir miyiz?
Kesinlikle diyebiliriz. Projemizi oluştururken çıkış noktamız hem çalışanlarımızın hem de müşterilerimizin alışveriş deneyimini iyileştirmek, onlara kusursuz bir süreç sunmaktı. Yaptığımız pilot uygulamalarının ardından gördük ki FLO Dijital sayesinde hem mağazalarda çalışan arkadaşlarımız müşterilerimize çok daha hızlı hizmet veriyor hem de müşteriler satın almak istediği ürünü stokta bulamamak gibi bir durumla karşı karşıya kalmıyor. Mağaza stokunda anlık olarak ürünün bulunamaması durumu perakende sektöründe sık yaşanan ve satış kaybıyla sonuçlanan sorunlardan biriydi. Müşteri tarafından satın almak istenen ürünün, bulunulan mağaza stokunda olmaması sebebiyle alışveriş deneyimi yarıda kesiliyordu. FLO Dijital ile uygulama üzerinden 600’ü aşkın fiziksel mağazamız ve e-ticaret kanalımızın stoklarını tek bir stok olarak görerek, o an mağaza stoğunda ürün olmasa bile omni stoktan satış sürecinin tamamlanıp, direkt olarak müşterinin belirttiği adrese gönderimini yapabiliyoruz. Burada süreç aslında şu şekilde ilerliyor; mağaza çalışanlarımız müşterilerinin alışverişi sırasında mağazasının stokunda o anda bulunmayan ürünler için sanal sepet oluşturabiliyor. İstenilen renkte ve numaradaki ayakkabıların satışı sanal sepet üzerinden anlık olarak gerçekleştirilebiliyor. Üstelik mağaza çalışanları FLO Dijital üzerinden; diğer tüm mağazaların ve e-ticaret kanallarının stoklarına erişebildiği için müşteriler, mağaza ve e-ticaret depolarının metrekareleri ile sınırlı kalmadan çok geniş bir ürün yelpazesi arasından istediği ürüne ulaşabiliyor. Satın alınan ürün kargo ile en kısa sürede tüketiciye ulaştırılıyor. Böylece satış kaybı önleniyor, müşteriler ise istediği ürüne hızlı bir şekilde sahip olabiliyor. Uygulamamız sayesinde mağazalarımızın cirolarını %10’a kadar yukarı çeken önemli sonuçlar elde ettik.
Soru 3: FLO Dijital’le ilgili geri dönüşler nasıl?
Projeyi başlattığımız günden beri en çok müşterilerimizden gelen olumlu geri dönüşler bizi mutlu etti diyebiliriz. Süreçlerin hızlı ve çözüm odaklı ilerlemesi yönünde birçok pozitif dönüş alıyoruz. Çoğunlukla stokta bulunamayan bir ürün için farklı bir mağazaya yönlendirilmek müşterilerin tercihini olumsuz yönde etkileyebiliyor. Ancak stokta olmaksızın istenilen ürünün satışını anlık olarak gerçekleştirebilmemiz müşteri memnuniyetini yukarılara çekiyor. Bu uygulama en çok da poşet taşımayı sevmeyenlere yaradı. Poşet taşımayı sevmeyen ya da alışveriş sonrasında sinemaya, kafeye gidecek olan müşterilerimiz ellerinde poşetlerle günlerine devam etmektense mağazadan satın alıp kargo ile gönderim imkanını tercih ediyor.
Soru 4: FLO Dijital, satış sonrası için destek sunuyor mu?
Bizim için satış esnası kadar satış sonrası süreç de çok önemli. Bu kapsamda FLO Dijital satış sonrası süreçlerde de etkin bir role sahip. Hepimizin bildiği gibi günümüzde iade ve değişim süreçlerinde yaşanan deneyim, tüketicilerin bir sonraki alışveriş tercihinde belirleyici oluyor. Bugün iade süreçlerinde sorun yaşayan tüketiciler bir yerden ikinci defa alışveriş yapacağı zaman tekrar tekrar düşünüyorlar. Buradan yola çıkarak satış sonrası iade ve değişim süreçleri için de pratik ve hızlı bir şekilde süreçlerin ilerlemesi için geliştirmelerimizi yaptık. İncelenmesi için tüketiciler tarafından mağazalara getirilen ürünler FLO Dijital modüllerindeki yapay zeka destekli fonksiyonlar çalıştırılarak iade kararı verilecekse müşteri mağazadan ayrılmadan yapılmasına olanak sağlıyor. Böylece FLO Dijital ile hem keyifli ve hızlı bir şekilde alışveriş yapılırken, hem de iade ve değişim süreçlerine en hızlı şekilde çözüm bulunuyor. Kısacası FLO Dijital ile sancılı iade süreçleri de bitti diyebiliriz.
Soru 5: FLO, teknolojiden faydalanmaya nasıl devam edecek?
Bu zamana kadar hayata geçirdiğimiz projelerle perakende sektöründe pek çok konuda öncü olduk ve örnek alınan işler yaptık. Bundan sonra da teknoloji vizyonumuzla ve yeni projelerimizle sektörün teknoloji önderlerinden biri olacağız. Bu süreçte de her zaman olduğu gibi odağımızda müşterilerimiz ve onların mutluluğu olacak. Veri ve veri analizi, makine öğrenmesi, yapay zekâ, nesnelerin interneti müşteri mutluluğu ve deneyimi odaklı stratejimizin merkezindeki konular olacak. Umuyoruz ki önümüzdeki dönemlerde de farklı süreçleri ve müşteri deneyimini daha da iyi noktalara taşıyacak inovatif uygulamaları hayata geçireceğiz.
